●IT活用

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 本日は、「プロフェッショナル」のいない会社と題して、進歩できない会社の例を紹介します。

 話の中に出てくる会社は、サービス対応をする会社で、セールスをして物を販売するのは本社の仕事です。

 良くあるパターンで、物を売った後のアフターサービスをする部門の子会社です。

 まあ。。だめな会社は、電話をかけるとすぐに分かりますよね。 

 いつかけても、電話に出ない。。。。で。。。。。出ても何十コールもした後、やっと電話がつながる。

 こんな会社に電話したことありませんでしょうか? 

 こんな会社は、どんな社員がいるのか? 私の場合、じっくりと見る(観察)する機会がありますので、お話してみます。

 これは、このような会社に限定された事ではありません。  一般の会社(株式会社と名の付く)にも十分当てはまります。

 常々、初めての会社(従業員規模、2人~十数人程度)を訪問して、大体、事務所には入って5分で、この会社がどんな仕事の仕方をしているか予想がついてしまいます。

 そして、大抵こう言われるのです。 
 「あなたの様な方に、来てもらうと、お金がたくさんかかるのでしょう?」と。。。

 そして、こう言いたいのですが、向こうは、ここまでみすかしている事に気が付いていない。

 「お金がかかるのではなく、あなた達の”努力”が必要なだけなのです」。
 「パソコンは、ただの道具です」。
 「使う人間の能力以上の事は、一切できません」。

 「パソコンを使う」以前にしなければいけないことが「飛んで」います。

 時間をかけて、経営トップも含めて働いている人間の「根性」を直さないと、ITを活用できないのです。
 
 
1.何ができない、誰がいない。

1)会社に何十年も勤めている社員がいるが、「プロフェッショナル」がいない。
  自分たちの商品に関する技術的な「プロ」はいるが、電話対応を業務としているのに、電話対応の「プロ」がいない。
  このプロを育てようとしない会社の考え方が、まずおかしい。

  「そば屋」に出前を頼んだ時のような、その程度のレベルが、何年も変わらない。。。絶対変わらない。

 もうこれは、社員だけの問題ではなく、会社として、自分の会社の電話対応のレベルを他と一切比較したことがないのでしょうね。 とてつもなく、遅れている事にさえ気が付かない。 多分重要だと認識できていないからでしょうが。

 ボーナス査定で、個人の年間目標を立てさせて実施しているが、「とんちんかん」な目標設定でも会社がOKしているので始末に負えない。 電話対応のプロとして向上しなければならない目標を設定できない。

 クレームが付いて初めて「だめ」なことに気が付くのですが、どこが「だめ」なのか、レベルが低すぎて認識できない状態にまで陥っている。

 「プロフェッショナル」と「しょくにん」もどきの違いは、

・「プロフェッショナル」は、まんべんなく自分の職能レベルを日々向上できる人達。

・「しょくにん」もどきは、自分の狭義の仕事に固執して、まんべんなくスキルを向上させる事を放棄した人達。
 俗に言う 「腐れ!職人」と言われている。。。。土建屋に多い。。。

 ただ、毎日会社に来て、無難に仕事をして、会社と家を往復しているだけの人。


2)電話を取って対応するだけなのに、「チームワーク」で仕事ができない。

 電話のコールがピークを迎えているのに、それにチームで対応しようとする意識がない。

 修理の依頼を電話で受けて、対応する人や会社に電話依頼して1件終了するが、。。。
 自分が取った電話の要件が終了するまで、次の電話を取ろうとしない。

 電話のコールがピークを迎えている場合、チームワークで、修理の依頼を電話で受ける人、、修理対応する人や会社に電話で依頼する人を「可変」にして対応しなければいけないが、それができない。 訓練されていない。

 だから、次の電話をとれない。 とろうとしない。 


3)パソコンを使って仕事をしているのに、何年経っても入力スピードが向上しない。

 最初は、私があまり文章を入力しなくても済むように「工夫」しすぎたせいか?とも思いましたが、そうではないように思います。 

  ここでやっと私の仕事に関わるのですが、私が開発した「顧客管理データベース」システムに電話対応時、登録して管理するように設計したのですが、何年使っても入力スピードが向上しない。

 「ヘッドフォンマイク」を導入しても、導入した「目的」が理解できていない。

 手が、「がっちゃき」状態。。。というのが一番分かりやすいか。。。「ブラインドタッチ」を求めているのではない。

 紙にメモって、それから顧客情報をデータ入力している? 。。。紙にメモらないで入力できないのか?
 こんな疑問が起こらないくらい、未だに、当たり前のように行っている。

 はて。。。。この会社、何年前からパソコンを使って仕事をしているのか?
 社員なんか、言わなければ、早くなる入力できる練習など「やらない」ものです。 

 通常、3年このような業務をしていれば、電話を受けながら入力してゆくのが、「プロ」として当然ですが、会社にそんな価値観がないので、社員はいつまでも向上しない。



2.これからできること

 自分のおかれている環境の中で、向上しなければいけない「スキル」は何なのか、考えること。
 
 考えてたら、すぐできなくても、年間目標を立てて、実行して向上させること。
 ここが肝心で、ここが「とんちんかん」だから進歩しない、業務能力が向上しない。 
 
 チームワークで仕事をしている場合は、みんなを巻き込むこと。 そしてみんなできるようにすること。

 この「価値観」を、会社がちゃんと認める事。 そうすれば徐々に良くなるとおもいますが。。。。。

 もう一つ、年を取った社員も、お金を頂いている「プロフェッショナル」ですので、「定年」でやめるその日まで、向上心を持って働くのが当たり前ですのでお忘れなく。


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